El anuncio por parte de Amazon de su nuevo servicio de tiendas físicas sin línea de cajas nos muestra el futuro más cercano: un mundo cada vez más automatizado donde el cliente es el centro absoluto. Y creo que esto nos debería hacer pensar incluso más allá.
Categoría: Customer experience
La empatía como capital social
Es mucho más fácil decir que tenemos empatía que realmente tenerla, pero es crítico trabajarla, aunque sea por egoísmo. Si, por egoísmo. Por muy raro y contraintuitivo que esto suene.
Por qué me encantó la experiencia de usar uber
Gran parte del debate entorno a Uber se está centrando en la legalidad (o ilegalidad) de este nuevo servicio. Si además de mirar la legalidad de uber, algo para lo que yo no tengo conocimiento, analizamos el servicio que ofrecen, quizás encontremos las claves de su éxito.
El servicio como parte del producto
Un buen producto, entregado en un entorno de mal servicio, se convierte en un mal producto, porque la experiencia de compra lo arruina. Debemos tener en cuanta esto a la hora de plantear nuestro ciclo de relaciones con nuestros clientes, y eso incluye implicar a todos los que tienen contacto con el cliente final. Desde el primero hasta el último.
Tus mejores clientes son los que ya tienes.
Preocúpate un poco más de cuidar a tus clientes actuales, de conocerlos, de apoyarles, de entenderles, de ver tu propuesta con sus ojos, más que que de captar nuevos clientes. Hazlo así, y tus clientes serán tus cómplices en esa búsqueda, y tus mayores – y mejores – embajadores.
Tus clientes son egoistas. Asúmelo. Acéptalo. Sácale partido.
Los usuarios cuidan de sus intereses, no de los tuyos. Ellos buscan cumplir SUS objetivos, y si los tuyos no están alineados con los suyos, surgen los problemas. Problemas que serán aún más graves si SUS expectativas son mayores que el alcance de tu producto o servicio. Pero no te agobies. Es una oportunidad magnífica de mejorar tu oferta. Sácale partido!
El #omnichannel sólo existe en tu lado del espejo.
Me temo que este año mucho vamos a oír hablar de omnichannel. Y será otra de esas palabras molonas que generarán charlas, expertos y descargables. Pero nada de eso valdrá para nada si no comprendemos que lo importante son los usuarios, no lo sistemas, y que ya vamos tarde. Porque la referencia con la que nos miden nuestros usuarios es la relación que tienen con sus amigos. Y esta ocurre on-line y off-line, y en tantos medios y canales como es necesario. Y en esa comparativa, casi siempre vamos a perder…
