Gran parte del debate entorno a Uber se está centrando en la legalidad (o ilegalidad) de este nuevo servicio. Si además de mirar la legalidad de uber, algo para lo que yo no tengo conocimiento, analizamos el servicio que ofrecen, quizás encontremos las claves de su éxito.
Categoría: Customer experience
El servicio como parte del producto
Un buen producto, entregado en un entorno de mal servicio, se convierte en un mal producto, porque la experiencia de compra lo arruina. Debemos tener en cuanta esto a la hora de plantear nuestro ciclo de relaciones con nuestros clientes, y eso incluye implicar a todos los que tienen contacto con el cliente final. Desde el primero hasta el último.
Tus mejores clientes son los que ya tienes.
Preocúpate un poco más de cuidar a tus clientes actuales, de conocerlos, de apoyarles, de entenderles, de ver tu propuesta con sus ojos, más que que de captar nuevos clientes. Hazlo así, y tus clientes serán tus cómplices en esa búsqueda, y tus mayores – y mejores – embajadores.
Tus clientes son egoistas. Asúmelo. Acéptalo. Sácale partido.
Los usuarios cuidan de sus intereses, no de los tuyos. Ellos buscan cumplir SUS objetivos, y si los tuyos no están alineados con los suyos, surgen los problemas. Problemas que serán aún más graves si SUS expectativas son mayores que el alcance de tu producto o servicio. Pero no te agobies. Es una oportunidad magnífica de mejorar tu oferta. Sácale partido!
El #omnichannel sólo existe en tu lado del espejo.
Me temo que este año mucho vamos a oír hablar de omnichannel. Y será otra de esas palabras molonas que generarán charlas, expertos y descargables. Pero nada de eso valdrá para nada si no comprendemos que lo importante son los usuarios, no lo sistemas, y que ya vamos tarde. Porque la referencia con la que nos miden nuestros usuarios es la relación que tienen con sus amigos. Y esta ocurre on-line y off-line, y en tantos medios y canales como es necesario. Y en esa comparativa, casi siempre vamos a perder…
Gracias por contestar
Si buscas una forma fácil de diferenciarte de tu competencia en tu estrategia en redes sociales, aquí tienes una: cuando te hablen (en redes) contesta. Tan fácil como eso. Y sorprendentemente poco practicado. Pero ¿qué menos que contestar cuando te hablan, no? Pues parece que no…
Pon al cliente en el centro de tu estrategia…
Pero no de boquilla, sino de forma efectiva. Teniéndo claro cómo vamos a hacerlo y sobre todo, para qué. Aunque ese “para qué” sea únicamente “por supervivencia”…
