Hablar de estrategia es hablar de largo plazo.
Es imaginar y definir el futuro.
Darle un sentido a lo que hacemos.
Encontrar razones para «hacer hacer».
En estos años, he tenido la oportunidad de participar como consultor en proyectos de todo tipo, y con todo tipo de empresas, aportando la experiencia acumulada en mi etapa anterior. Han sido clientes desde pequeños proyectos unipersonales, hasta grandes corporaciones, como Iberdrola – a quien ayudé a definir e implantar su servicio de atención al cliente en twitter – pasando por startups, pymes o proyectos de administraciones públicas, como la Concejalía de Turismo de Zaragoza.
La nueva comunicación ya no pasa por pegar tiros, por salir de caza, sino que ahora se asemeja más a cultivar un huerto, donde, si lo hacemos bien, podremos cosechar productos mucho más sabrosos que los que hasta ahora estábamos consumiendo. Pero como todo huerto, lleva tiempo y requiere esfuerzo. El proceso de comunicación social ya no se limita a la fase de la venta, sino que se ha alargado en las dos direcciones, en la pre-venta y en la post-venta. El tradicional funnel de ventas – el famoso AIDA; atracción, interés, deseo y acción – se estira y se alarga, y se comunican ambos extremos del embudo. Además de eso, al hacerse ahora públicos los procesos – ¿cuántos tweets se lanzarán con un “pensando en comprar un XXX”, o cuántas fotos se subirán a las redes con un “estrenando XXX”? – las decisiones de un consumidor están influidas por las acciones y opiniones de otros muchos consumidores. El rastro digital de una persona – sus ideas, comentarios u opiniones sobre un proceso o producto – vertidos a sus redes personales al final, o durante el ciclo de compra, se convierten en resultados de búsqueda para otro consumidor que está iniciando el suyo. Ya no es la marca quien modula y controla el mensaje. Son los usuarios quienes lo crean y lo difunden, basados en sus propias experiencias, no en el mensaje de marketing lanzado desde el fabricante.
El papel de las marcas es el de comprender ésto, y gestionar la Experiencia Integral de Cliente, proporcionando un producto o servicio con el que nuestros usuarios estén tan satisfechos o les reporte tal beneficio (funcional o emocional), que estén dispuestos a recomendarlo públicamente a sus amigos. La labor de la marca en estos casos será fundamentalmente prever dichos momentos de recomendación, intentar modelar su argumentación, y facilitar la propagación de dichos mensajes, y no tanto el crearlos directamente.
Si te encuentras superado por la nueva realidad, o quieres mejorar tu posición comprendiendo mejor sus reglas de juego, puedo ayudarte a:
- Identificar tipologías de clientes actuales, perfiles, motivaciones e intereses.
- Analizar el sector, identificando tendencias, competidores e influenciadores.
- Generar una propuesta de valor diferenciadora (USP), relevante para el target definido.
- Definir mensajes alineados con la USP y las motivaciones del target.
- Establecer objetivos de comunicación.
- Crear una estrategia de Marketing para alcanzar dichos objetivos.
- Seleccionar los canales a utilizar para establecer relaciones con el público objetivo.
- Desarrollar propuestas de acciones y protocolos de uso y actuación para los canales definidos.
- Formar al personal asignado a la puesta en marcha y gestión de los nuevos canales.
- Monitorizar la implantación de acciones, supervisión de la ejecución, o incluso gestión directa de la misma.
- Capturar y analizar resultados, así como preparar propuestas de mejora si procede.
