Suena a tópico nivel «Dios matará un gatito» si lo digo, pero es que es cierto que las crisis (bien afrontadas) son grandes oportunidades.

Para estar bien valemos todos. Para recibir los halagos y las palmadas en el hombro valemos todos. Para eso no hace falta entrenamiento, planificación ni filosofía. Ni siquiera misión, visión y valores. Para eso, insisto, valemos todos, y cuanta más exposición tenga ese momento, mejor que mejor. Es incómodo que te interrumpan la comilona con felicitaciones, que te paren por la calle para darte la enhorabuena y te pidan fotos y te den abrazos, pero a nadie le amarga un dulce.

La malo es cuando las cosas se tuercen. Cuando el motivo por el que te gritan desde el otro lado de la acera no es para alabarte sino para recriminarte algo. Para echarte en cara que has defraudado las expectativas que tú – o tu marca – habías creado. Que has roto un sueño, o que no has estado a la altura. Eso ya duele más. Y aún más si sabes que es verdad. Y todavía más si sabes que repararlo te va a costar dinero. Por eso muchos se esconden cuando llega ese momento. Levantan un muro. Inventan excusas. Sacan a la calle a un pelele a recibir las ostias. Cumplen la ley de mínimos, para que nadie pueda decir que no hicieron nada, pero lo hacen por lo bajini, con la boca pequeña, esperando que nadie se entere y que el temporal amaine.

Y ya no me estoy refiriendo ahora al potencial destructivo de las Redes, y su capacidad de sacar a la luz esos trapos sucios, y multiplicarlos ad infinitum, sino de la propia experiencia de cliente, que es lo que debería ser el verdadero motor de cualquier organización. ESA es la base del éxito sostenible y no otra. Porque una vez puede engañar cualquiera. Dos, sólo algunas marcas. Tres, muy pocas.

Ejemplo de buena gestión me viene ahora a la cabeza el de Pepephone de hace unos años, cuando ante un fallo de servicio que no tenían forma – dicen – de saber a qué clientes había afectado, decidieron enviar una comunicación a TODOS los clientes, indicándoles que si habían sido afectados que pulsaran un botón y se les haría de forma automática y sin preguntas un descuento equivalente al fallo de servicio. Después de eso también he oido que se aplican la carga de la prueba ante una reclamación, de forma que son ellos los obligados a DEMOSTRAR que no es procedente la reclamación, y que de entrada hacen el reintegro solicitado. Eso es bien.

Ejemplo de mal me viene a la cabeza uno muy reciente y vivido en carne propia: la organización de la Behobia-San Sebastián, una carrera de 20k que disputé el fin de semana pasado. Es una carrera que se autodefine como popular, donde este año nos hemos juntado 28.000 corricolaris, y que está basada precisamente en las emociones que genera, ya que es «más que una carrera«, es una celebración de todo un pueblo, que «entiende el deporte, que lo valora y que sabe disfrutar de él como pocos«. Y ciertamente que lo es !! Aunque sinceramente, tras lo vivido, creo que quizas se le ha quedado algo grande a la organización. Empezando por una entrega de dorsales sin ningún tipo de control (yo recogí el de mi cuñado sin problema, sin necesidad de DNI o autorización ninguna) y terminando por el hecho de que no quedaban medallas ni avituallamiento sólido para los corredores que llegamos a meta en los grupos del final. Un fallo inexplicable. Algunos (corredores) comentaban allí mismo que había habido algún problema con el proveedor, que habían salido rotas o defectuosas muchas y que eso había hecho que no llegaran a todos. Desconozco la razón. El hecho es que muchos nos quedamos sin ella. Vale que es algo puramente sentimental, que acaba en el fondo de un cajón, pero es que resulta que ellos mismos definen la carrera como UN SENTIMIENTO !! Y esos son detalles que hay que cuidar. Qué me hubiera gustado? Encontrarme el mismo Domingo o el lunes un mail firmado por la organización (a poder ser con nombre y apellidos) en el que explicara el caso y me dijeran que no me preocupara, que si yo era uno de los «sin-medalla» que pulsará un botón y ellos me la hacían llegar a casa. Supongo que el coste de eso lo deberá asumir el fabricante de las medallas defectuosas, pero eso es un tema que a mi no me preocupa. En lugar de eso, han publicado ésto en su web, y han publicado este tweet. Para mi claramente insuficiente. Si tienes mi mail, y es éste el medio que has utilizado desde mi inscripción hasta la comunicación de mi número de dorsal para establecer contacto conmigo, utiliza también ese medio para contactar conmigo cuando la situación se tuerce. Quiero pensar que el fallo es el resultado de un «doble peor escenario«, ya que en la prueba falleció una corredora de 29 años, y habrán centrado toda su atención a eso, que es lo verdaderamente importante, como bien dice el ganador de la prueba, el GRAN Pedro Nimo. D.E.P. Arantza.

En cualquier caso, como regla para cualquier empresa o proveedor de servicios, yo les sugeriría que los casos negativos los afronten con la misma presencia y medios que los positivos, y que hagan uso de los mismos canales para contactar con sus usuarios. Recordad que quien hoy es tu mayor detractor, si es reconducido a través de una atención sincera y personalizada, tiene muchos puntos de convertirse en tu mejor embajador. Y TODOS andamos buscando embajadores estos dias…

Paz !

L.

Más de mi en

Lucas

CBO at CeConBe Marketing Services

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.