Cuando todo va bien, todo es maravilloso. Puedes ser invisible, no importa. La marca es esa presencia que permanece flotando en el ambiente y con eso ya es suficiente. Pero cuando algo falla, cuando algo va mal, es cuando la marca – y sus protocolos – tiene que hacerse presente. Es cuando tiene que demostrar. Es cuando tiene que ganarse esa presencia en la vida de los usuarios. Y lamentablemente, eso no siempre pasa.

Estamos en verano. Los usuarios tienen más tiempo libre y muchas necesidades que cubrir. Quizás es temporada alta. Es cuando más trabajo tienes, cuando más vendes, cuando más lío tienes. Precisamente por eso es el momento de no bajar la guardia, de reforzar tus canales de escucha, de estar atento y, sobretodo, de reaccionar ante la más mínima sombra de duda. Es ahora cuando puedes dar el último empujón y marcar la diferencia entre que repitan contigo o perderlos para siempre y que se vayan decepcionados… y lo cuenten.

Nos jugamos mucho. Todos, marcas y usuarios. Cada vez nos importan más las opiniones de nuestros amigos, volcadas – a veces, vomitadas – en las omnipresentes redes sociales. Aprovechemos ese «exhibicionismo digital» para participar en la conversación. Si conseguimos provocar reacciones – ese bien cada vez más preciado y escaso – estemos presentes. Participemos. Conversemos. Contestemos. Solucionemos. Agradezcamos.

No tiene ningún sentido habilitar canales y luego no gestionarlos. ¿Te plantearías tener una linea de teléfono y no contestar? ¿Se te ocurriría justificarlo diciendo «es que me llama mucha gente» y no me da la vida? ¿A que no? Entonces, ¿en qué cabeza cabe tener canales en redes sociales y no conversar? Ah, que es que tú lo usas como canal de publicación! Pues te has equivocado de canal. Asúmelo.

Y además, te estás perjudicando.

No desperdicies esta oportunidad. Forma parte de la vida de los usuarios… o te quedarás sin usuarios.

Paz!

L.

PD.- Post inspirado por mi última experiencia con booking.com (que conté aquí y también aquí). Nunca tuve respuesta. Y eso que el post en FB incluía 4 menciones y tuvo 49 comentarios, y el hilo de TW tenía otras 13 menciones, más las que otros usuarios hicieron en sus contestaciones y/o RTs. Pero parece que no fueron suficientes. Por suerte, el tema se quedó en nada. Los cargos repetidos nunca llegaron. Las reservas tampoco, a pesar de que me aparecían como pendientes y con el pago realizado en la app. Al final me busqué la vida y reservé directamente en el hotel. Como MUCHOS me recomendaron. Específicamente me decían «usa booking para buscar alojamientos y comparar, pero luego reserva en el hotel directo. Así les ahorras la comisión.» Ahá. Eso haré a partir de ahora. Pasaré de ser cliente a ser gasto. Todos salimos ganando. Ooops, quizás booking no. Vaya, qué lástima.

#NO

Más de mi en

Lucas

CBO at CeConBe Marketing Services

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.