Tus mejores clientes son los que ya tienes.

Probablemente esto es de 1º de Sentido Común, pero parece que muchos responsables de marca aprobaron esa asignatura copiando. En tiempos de publicidad segmentada, retargeting, canales de nicho, growth hacking y marcas buscando desesperadamente recomendaciones sociales de influencers, seguimos premiando al mal cliente, peleando por robar clientes a la competencia, incentivando los comportamientos promocioneros y la infidelidad, en lugar de tratar mejor a quienes más se lo merecen: los que hacen que la marca viva, sus clientes.

Pocas cosas hay más efectivas que enfocar el esfuerzo en entender la experiencia de cliente de quienes ya hacen uso de tu marca/producto/servicio. Entender su proceso de toma de decisiones, sus “pain points“, sus “momentos de la verdad“, los beneficios que obtienen del hecho de ser clientes, y reforzar y mejorar esa experiencia. Una experiencia positiva es el trampolín para una recomendación positiva en los canales propios de los usuarios, algo con mucha más credibilidad que la misma información volcada por la propia marca, que inevitablemente tendrá un sospechoso tufillo a publicidad.

Esta semana he vivido en primera persona dos de esas situaciones:

  • Recibí un mail de K-tuin, premium reseller de Apple, ofreciendo a todos aquellos que habíamos comprado un iPhone6 (o 6plus) en sus establecimientos un “palo-selfie“. Porque si, porque es el objeto deseado (lamentablemente) de la temporada. Sin pedir nada a cambio. Pásate por la tienda en la fecha indicada y será tuyo. ¿Cuántos de los receptores habrán pasado a recogerlo? Hasta donde yo se, muchos. ¿Cuántos de ellos habrán hecho más gasto aprovechando su visita? ¿En cuánto habrá mejorado la percepción de los clientes hacia la marca? Me atrevo a responder a eso diciendo que seguro que ha mejorado en mayor medida que lo que han costado esos “palos-selfie“. Buena iniciativa.
  • Airbnb, quien ya hizo MUCHO más de lo que “tendría” que haber hecho en mi primer intento de honeymoon, lo ha vuelto a hacer. Mi mujer y yo estamos organizando nuestro segundo intento de viaje para dentro de unas semanas y ha vuelto a surgir un inconveniente. Tras haber reservado avión (con iberia nuevamente, por supuesto, dado el MAGNIFICO comportamiento que tuvieron en el anterior intento), y alojamiento en NYC, el anfitrión canceló unilateralmente la reserva. El nivel de implicación, ayuda y colaboración en la búsqueda de alternativas que estamos teniendo por parte de airbnb (en la persona de Alexandra, una de las integrantes del equipo de Customer Experience en Irlanda) está MUY por encima ya no del “esperable“, sino hasta del “lógico“.

En ambos casos, con la implicación de la marca y lo que están haciendo por sus clientes, en este caso nosotros, estoy convencido de que están abonando el terreno para que lo sigamos siendo durante muuuucho tiempo, por mucha competencia que exista, creando el tipo de relación adecuada, y dándonos “excusas” (más bien razones) a los clientes para que contemos nuestra experiencia positiva. Win-win que diría un hortera.

Ahora compara eso con las ofertas que lanzan las telcos para captar clientes nuevos, las promociones que anuncian los bancos para nuevas cuentas, las condiciones preferentes a los contratantes de nuevos seguros y similar. ¿No te hacen sentir tonto, inferior y menospreciado? ¿No te hacen pensar en el famoso refrán ese de “prometer, prometer, prometer hasta meter. Y una vez metido, olvidar lo prometido“? A mi si. Y luego se quejarán de las tasas de rotación de clientes y de su churn-rate. Si se lo están ganando a pulso…

Paz!

L.

 

Lucas
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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3 thoughts on “Tus mejores clientes son los que ya tienes.

  1. Que te parece la política de alta rotación que están haciendo las compañías de telefonía donde las grandes con ofertas que caducan para ellas pero atan a los clientes y este poco respeto al cliente están obteniendo perdidas masivas de clientes, frente a Pepephone, por ejemplo, que actualiza las mejores ofertas a sus clientes “viejos” y obtiene un crecimiento continuo de clientes.

  2. Es precisamente eso lo que comento en el último párrafo, Javier. Son objetivos cortoplacistas, que están educando al cliente a que la forma adecuada de obtener buenas condiciones es cambiando de proveedor cada X meses. Pan para hoy, y hambre para mañana. Están creando clientes promocioneros, en lugar de trabajar la fidelidad como hace Pepephone, como tú mencionas.

    Y ojo, que no son sólo las telcos! Se me ocurrió mirar alternativas al seguro de mi coche (Mapfre) y rebajé a la mitad el precio con las mismas coberturas. Y cuando fui a darla de baja me dijeron “es cierto, la verdad es que tu precio está fuera de mercado”. Pero claro, como no me “quejaba”, ahí seguía. Se han ganado un no-cliente y una bonita historia que contar a conocidos y amigos…

  3. El ejemplo perfecto de todo esto son los números de teléfono de las compañías. Para contratar, un 900. Para atención al cliente, un 902. Yo ya hace tiempo que intento no contratar ningún servicio a compañías que no me dan un número de atención al cliente GRATUITO!!
    Por cierto, Vodafone me ha ido bajando el precio de mi contrato y subiéndome el número de Gb de la tarifa sin pedirles nada. Creo que se han ganado una renovación de móvil con ellos.

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