A Harley-Davidson España se le calan las redes…

1HD Fuck The FactoryMi querida marca, de la que soy usuario y fan confeso, no está pasando su mejor momento en España, me da la sensación, y ahora mismo, por las redes sociales, como ocurría en su momento con los Panhead o los Shovels, tiene muchas pérdidas de aceite y el cambio le hace unos ruidos muy raros.

Y mira que la marca en sí tiene posibilidades!! Creo que hay pocas, MUY pocas marcas, con esa capacidad de arrastre y de generar comunidad a su alrededor – entre propietarios de una Harley, e incluso entre los muchos que sueñan con serlo algún día – y que en las redes podrían hacer virguerías si se gestionaran de forma más o menos adecuada. Pero claro, las redes no son más que un reflejo del MundoReal™, y si en ese MundoReal™ das la sensación de que tu única motivación es la del corto plazo, la de la venta y la de crecer siempre, al precio que sea, caiga quien caiga, y que descuidas la comunidad, el espíritu que realmente da sentido a la marca, y su propia esencia – porque las motos son, objetivamente, peores que la competencia si las analizas EXCLUSIVAMENTE como vehículo, y lo dice un ORGULLOSO propietario de una Harley de carburación del 97…. – pues el patinazo es un posibilidad muy cierta. Y en redes aún más.

Lo que ahora les ha “reventado” es consecuencia de un artículo aparecido ayer en El País, en el que explicaban que la Guardia Civil anda ahora requisando las Harleys importadas de los USA, y en el que el Director General de Harley-Davidson España decía que, si bien ellos no tenían nada que ver con ésto, creian que era razonable, porque, según decía en el artículo, las Harley americanas NO son iguales que las europeas. El artículo es un despropósito en sí mismo, cargado de falsedades y de argumentos intragables para cualquiera que tenga una Harley (o que se preocupe de informarse un poco), y que hace pensar a mucha gente que es la propia distribuidora de Harley en España quién, de una forma u otra, está impulsando esta iniciativa, en un intento de frenar la entrada de Harleys importadas (que, por otro lado, pagan aduanas, se venden legalmente y pasan la ITV…), que indudablemente le están restando ventas (corto plazo), si bien indudablemente también están dando mayor visibilidad a la marca, y un aumento de la “deseabilidad” de la misma (medio/largo plazo).

La gente piensa que quizás Harley-Davidson España esté detrás de esto porque dicen que llueve sobre mojado, ya que hace unos meses también se intentó modificar el reglamento de ITVs para evitar que se pudieran realizar transformaciones de la moto, e instalar accesorios y piezas que no fueran de la marca – cuando en su ADN está la personalización y customización, para que mi Harley se parezca lo menos posible a la del de al lado – en un movimiento que, casualmente, y según decían quienes se habían leido la propuesta a fondo, sólo beneficiaba a Harley España y a su red de concesionarios. Afortunadamente, una reacción bien organizada de los talleres y empresas de customización consiguieron suavizar esa reforma.

Harley España tiene presencia en Facebook (con 16.500 fans) y en Twitter* (con 892 followers), y desde ayer ninguno de los canales ha sido actualizados, ni ninguna de las quejas que se han puesto en su muro de Facebook contestadas. En Twitter no ha recibido ninguna mención en todo el día (confirmando eso de que quizás todas las redes no son para todas las marcas, si no se gestionan adecuadamente…), y no ha lanzado ningún update. Tampoco se ha lanzado en estos medios ningún desmentido oficial por parte de Harley, reforzando lo que declaraban ya en el artículo, diciendo que no tienen nada que ver con esa medida, y que ellos atienden gustosos a cualquier Harley, venga de donde venga, en sus concesionarios oficiales, y que lo que de verdad desean es que todos rodemos juntos por las carreteras del mundo. Nada. Silencio. Ni ahí ni en ningún sitio web (al menos, que yo haya visto, como por ejemplo estos dos hilos de ForoHarley, en menéame, o incluso en Forocoches), ni en el propio artículo, que, en el momento de publicar ésto va por 188 comentarios…

Estoy casi convencido – por alguna vez que he interactuado con ellos – de que las redes de Harley son atendidas por una agencia externa (puede que hasta dos, una para TW y otra para FB….), y casi con seguridad por alguien que no tiene Harley. Majetes, pero no son “hermanos de ruta“. Además, Harley debe ser simplemente “un cliente más“, y sus canales son revisados y actualizados de tanto en cuanto, supongo que según lo que se firmara en el contrato, independientemente de la interacción de los fans/followers, y supongo también que no estarán autorizados para intervenir en según qué temas, y que la marca americana estará infectada por el virus del abogado y cada palabra que lance será medida, remirada y analizada antes de pasar el filtro (o al menos eso parece, a juzgar por el “Código de Conducta Empresarial” que maneja). Vamos, lo contrario a la naturalidad, velocidad y transparencia que se recomienda en las Redes Sociales….

Me cuesta creer – y me da pena – que una marca icónica como Harley está atendida así, y que se pierda la oportunidad que dan las redes de construir futuro, de unir a todos los que rodamos sobre una de sus creaciones, y a todos los que se nos pone la piel de gallina con el sonido de su motor en V. Desde luego que quien gestione su presencia tiene por delante un duro trabajo si esta corriente sigue creciendo. Y deberían ser transparentes y utilizar las redes en beneficio de la marca y no del propio beneficio a corto, dando visibilidad al movimiento y a sus usuarios, a los MCs, MGs, Chapters y a las personas que ruedan libres, creando relaciones, estableciendo lazos, incluyendo y no excluyendo, creando un futuro mejor para la marca, aunque eso implique no vender mañana una camiseta, un casco, o una Harley en un concesionario oficial. Todos los que rodamos en moto sabemos que en carretera hay que mirar lejos, o corres el riesgo de acabar metiéndote en ese agujero que precisamente tratas de esquivar. Ahora es el momento de mantener una buena brasa. Ya llegará el momento de volver a cocinar costillas. O solomillos, qué coño!!. Pero ahora, la MARCA debería dejar a todos que se calienten las manos en su fuego. La situación económica es la que es, y las motos que antes algunos compraban de capricho supongo que serán cada vez menos. Malos tiempos, decíamos. Pero si además no cuidas a tu base de hardcore users, y mantienes una política elitista y atacas tus propias raices…. mal camino es ese !! Esas curvas no se llevan bien con nuestras Harleys, bro !!

Pero así es la vida. Tener una gran marca no garantiza hacerlo bien. Sólo garantiza que tus errores se verán más.

Una marca no es la empresa que la vende. Son los usuarios que la usan.

By the way, la mía es una 1HD…

Paz !

PS.- Paul Gailey me sopla en twitter que The Guardian también se hace eco de la noticia. En fin…

* Una cosa que me llama mucho la atencion es que en el perfil de twitter ponen como URL de contacto la de la página de FB, en lugar de la página de Harley España. Será que no quieren que la gente entre en su web a ver los nuevos modelos…
** La foto que ilustra el post me ha llegado hoy por varios sitios, e ilustra bastante bien el sentimiento generalizado de quienes hoy están hablando. Además, es un buen ejemplo (si te fijas en los detalles) de cómo pervertir los símbolos propios de una marca para ir en su contra…

UPDATE: HD-España ha publicado en su muro de Facebook una nota sobre el tema. Aunque la verdad es que no aclara nada y se la podían haber ahorrado, ya que me da que no hace más que reforzar el cabreo de sus “usuarios”….

UPDATE 2: El Faro de Vigo se hace eco, en un tono muy distinto, y explica la situación de una forma mucho más clara.

UPDATE 3: A través de un comentario – en la noticia de El Pais – del abogado de la asociación de afectados, descubro que tienen página web. Aquí la dejo enlazada.

UPDATE 4: HD España empieza a reaccionar en su Facebook. Ha colgado unas FAQ, y ha abierto un hilo nuevo en la pestaña de foros de su página donde empieza a dar alguna respuesta. Les sigue faltando algo de contenido (y de formas…) a sus respuestas, pero, en mi opinión, es la dirección adecuada para intentar centrar el tema un poco. El muro sigue bastante desatendido, pero es un primer paso. Bien hecho !!

UPDATE 5: Los propietarios de Harley también se empiezan a animar, y ya van apareciendo grupos en FB.
UPDATE 6: ABC.es también se hace eco de la noticia, y ofrece nuevas opiniones. El artículo está escrito por @JoseDaze, que también es harlysta. 

UPDATE 7: Una semana después, el muro de facebook y los foros siguen echando humo. Las respuestas que Harley España va dando a las quejas y comentarios recibidos parece que no calman los ánimos de algunos de los usuarios. Harley y su agencia tienen un duro (y APASIONANTE!!) curro por delante en las Redes (y fuera de ellas…) si quieren recuperar a estos perfiles. Van a tener que hacer muchos kilómetros con las Harleys y con sus ordenadores…

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Sin acritud y desde el punto de vista de otro enfermo de las redes sociales y de las customs… ¿Pero que esperabas?. Ya hace muuuucho tiempo que a la “company” se le ha visto el plumero.
    Yo lo comprobé el día en que, al cambiarle los tubos a mi “icono de libertad” me dijeron.. -a nooooo, hijo, noooo, si quieres remapear la centralita has de pasar por el aro del conce, eso si, por “tan sólo” mil y pico papeles de impuesto revolucionario- 🙂 🙂
    Ese mismo día comprendí que la filosofía de libertad que te venden y la comercialización de un producto por parte de una empresa que quiere ganar dinero con ello, están reñidas y son incompatibles.
    Tener una Harley no te hace libre ni para decidir donde te la compras.. o al menos eso pretende una de las compañias con más solera del pais que inventó la economía de mercado… Si es que al fin y al cabo són los padres del puto mercado financiero actual que está jodiendo a toda la humanidad con sus crisis de los cohones. ¿no?
    Pues ya ves… llegado el mundo virtual siguen con su filosofía barata… te venden un producto al triple de su valor con la excusa de que lleva un supuesto “glamour” de libertad que no se ve por ningún lado… y cuando pretendes “ser libre” para hacer con su producto lo que quieras, entonces ya no es tan fácil y hay que ser buenos manteniendose dentro del rebaño.
    Pa mear y no hechar gota, como diría mi abuelo.

  2. Sergi, si tú también eres, como yo, un enfermo de las redes sociales (es de lo que vivo) y de las custom (me encantaría vivir de rodar en mi Harley…), entenderás todavía más la “decepción” de ver que, como tú dices, las ventas están por encima de la propia marca. Si a esa combinación le añades que yo soy de Marketing… pues aún entenderás más todavía que me duela. Cosas así son las que acaban por destruir marcas que parecían indestructibles….
    En fin.

  3. Yo mismo compraba los recambios desde USA. Porque incluso con aduanas me salian a un 40% de lo que cuestan aqui. Ojo, a un 40%, no un 40% menos.

    Hasta que un dia me dijeron los del concesionario yankee donde compraba que desde HD Europa les habían prohíbido vender por internet a clientes europeos. ¿Libertad? Para cargarse a buell, valientes cabrones.

  4. Un buen artículo. Tienes toda la razón del mundo sobre su reacción aquí en España. Si alguna marca nunca hubiera tenido posibilidad de construir su tribu y mejorar el branding es Harley.
    Pero parece que vean aún que las fronteras son las fronteras cuando todos sabemos que ya no existen

  5. Bienvenidos al mundo Harley. En el centenario ya vendieron a los de la Leyenda, al 1%, dejándolos con el culo al aire. Los usuarios que mantuvieron a flote su marca son ahora vilpendiados y comparados con el nuevo perfil de los harlistas con dinero. Ahora intentan cargarse a los importadores que hacen su negocio con motos de segunda mano importadas. Que Grañó no sabe nada del asunto? jajajaja él es quien lo ha denunciado, hombre! la GC no mueve un dedo sin denuncia. Hace 12 años pinté mi Harley de negro, quité todos sus emblemas y desde entonces rulo por las carreteras con mis amigos de toda la vida, huyendo del nuevo estereotipo harlista y evitando concentraciones, fiestas y matinales de Carnaval. Lo siento, a mí Harley no me vende la moto (bueno, sí, me la vendió hace 25 años) jajaja mierda!

  6. Hombre, en realidad quienes la han hecho bien gorda son los importadores que han vendido algo ilegal. Vamos, que han ESTAFADO a gente que quería ahorrarse pasta para cumplir su sueño de montarse en una Harley, vendiéndoles algo que ellos sabían que no era legal, no?

    HD España lo que ha hecho son unas manifestaciones muy desafortunadas, y no gestionar bien las reacciones al famoso artículo…

    La mía es viejuna y es, obviamente, 1HD, y nunca he tenido problema en ningún conce, ni aquí ni por Europa…y he visitado unos cuantos de ruta 🙂

  7. Hola Lucas:
    Encantado de “conocerte” a raíz de este artículo. Me ha parecido muy bueno, tanto como resumen de la problemática 1HD, como de análisis en cuanto a la relación de redes sociales de una compañía.

    Creo que lo que está pasando en el muro de HD España estos días se va a tomar como “estudio de caso” en algún que otro curso sobre 2.0 a partir de ahora.

    Gracias!

    Fdo: Un “5” solidarizado con los “1´s”

  8. Muy buenas @Tako, encantado de conocerte (aunque es mejor con una birra por medio después de una buena ruta…)

    La verdad es que el tema se ha desmandado por completo, y creo que lo que demuestra es, fundamentalmente, que hay una capa de descontento con la gestión de la marca. Yo no pensaba que fuera a ser tan virulento y algo me ha sorprendido, pero me da a mi que aquí hay algo más que lo que vemos, si no no entiendo muchas de las reacciones, la verdad.

    HD España está poco a poco respondiendo cosas, aunque – en mi opinión – tras el colegueo inicial (algo fuera de lugar, la verdad…), ha dado un bandazo quizás excesivo hacia el formalismo y la prudencia. La verdad que los “lo miramos”, los “pásate por el conce” y los “ponte en contacto con tu ITV” no parecen ser las mejores respuestas posibles, a juzgar por las reacciones de la gente…

    Nos vemos en la carretera !!

  9. ¿Qué hay Calvo? XD
    La verdad es que sí… que la cosa ha sido un poco jodida.
    Yo, en cuanto acabe los 4 años de pub (1 me queda), quiero dedicarme a las redes sociales. En mi familia siempre han habido motos (mi hermano tiene una 1HD más vieja que carracuca), y he seguido lo de Harley desde el ppio.
    La verdad es que la cosa ha dado bandazos… pero no sé… tengo la sensación de que, si como tú dices, lo lleva una empresa externa, debe ser jodido reaccionar.
    Ese cambio de tono del que hablas me suena a tirón de orejas.
    Tal y como decía Tako, es un caso a estudiar… ¿pero cómo narices hubierais reaccionado? Porque yo no sé… por lo poco que he podido leer, el tema está en que si te compras una moto en un importador, y resulta que te la mete con papas, ¿qué vas a hacer? Mi hermano (el mismo de la 1hd precisamente), se compró un mac en NY… llegó aquí, se le jodió la unidad de DVD y fue a la appstore… y le dijeron que se lo metiera por el iAno. Extensión de garantía, o nada.
    No sé si la reacción correcta hubiera sido “Peña, los que no la tengáis comprada en el canal oficial, joderos”, o por otro lado “Como este año hemos crecido, nos vamos a gastar los beneficios homologando todas vuestras burras”… no sé.
    En fin. Que me lío.
    Un saludo y peazo de blog!

  10. @Saku, yo creo que el verdadero problema ha sido que, aparentemente, las Harleys “proscritas”, las “ilegales”, parece que son únicamente una última importación que han debido de ser “legalizadas” de forma “sobrecogedora”, o sea, llevando un sobre – con billetes, es de suponer – a quien puede hacerlo, y “homologando” las Harleys sin verlas ni hacerles los cambios necesarios. Presuntamente, no vaya a ser que alguien lea ésto, y el empapelado acabe siendo yo…
    Lo que pasa es que, tal y como se publicó en los medios, daba la sensación de que TODOS los que tenemos una 1HD eramos proscritos, ilegales, gentuza, chusma, etc, etc.. y claro, eso ya… no!! Y claro, si esa “percepción” es incorrecta, lo que creo que hay que hacer es dar un paso adelante y explicar la situación, sin dejar lugar a la especulacion.
    En cualquier caso, lo que creo que esto saca a la luz es un cierto malestar de una parte de los Harleystas, porque la verdad es que ha habido reacciones bastante virulentas (e incluso fuera de lugar).
    Si, la agencia que enlazas aparentemente gestiona el FB, y se habrá comido un buen marrón este finde (han estado “contestando” muchas de las preguntas durante todo el finde, dentro de sus capacidades, claro, que en muchas ocasiones era un “lo miramos y te decimos”, pero vamos, que han estado ahí y han estado contestando, o sea que en ese sentido, bien por ellos!! ). No tengo tan claro que ellos también gestionen el TW, por alguna respuesta que me han dado alguna vez que he hablado con ellos en ese canal…

    Gracias por pasar por aquí !! 😉

  11. Nada, gracias a ti! Me encanta tu blog!
    Con respecto al follón… sí que creo que si la entrevista que dio el Grañó en el país hubiera quedado en un cajón, no se hubiera liado la que se ha liado. Esta mañana he tenido tiempo de revisar un poco el “background” de todo, y la verdad es que por una declaración (MUY desafortunada, la verdad, ese tio no parece que tenga ni puta idea), ha reventado todo.
    En fin. La cosa, jodida. Si.
    Personalmente creo que HD saldrá adelante… no sé si echando a la calle al director, o qué, pero hay ciertas marcas que es complicado que se hundan.
    Nestlé ha tenido pollos increíbles, y míralos… 😀
    Abrazos!!

  12. Acabo de leer esto en BBC: http://www.bbc.co.uk/mundo/noticias/2011/09/110921_economia_harley_espana_aa.shtml

    Desde Harley-Davidson España argumentan que de la fábrica de Milwuakee salen motos marcadas como 1HD, que son para comercializar en Estados Unidos, y las homologadas para Europa, que tienen el código 5HD.

    Joder, mi moto está matriculada en enero del 91, comprada en Valencia y traída a 24 horas (Barcelona) en su época y es 1HD ¡CÁGATE! Y encima pone: el abajo firmante legalmente autorizado por Harley Davidson Int., bla bla bla

    Harley nos la ha vuelto a jugar…

  13. Dos años después el tema sigue sin solución en varias provincias, se extiende por otras y por desgracia, HD España, no tiende puentes en absoluto.

    Todo ello auspiciado por un sistema judicial lento y desastroso.

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