Innovacion en procesos, no en conseguir “Me gusta”

Master de Innovación del ITAEl jueves de la semana pasada me invitaron a dar una sesión a la gente del Máster de Innovación del ITA (que es el Instituto Tecnológico de Aragón, para el que no lo conozca). Fueron 5 horas que resultaron muy interesantes para mí, y espero que para quienes asistieron también lo fueran. El grupo resultó muy bueno, y tenía una mezcla muy interesante, con gente de todo tipo de perfiles y backgrounds. Desde consultores con empresa propia hasta responsables comerciales o de de I+D de grandes empresas, gentes de laboratorio o project managers. Conocimiento transversal, en definitiva. Gente con problemas reales en el MundoReal™, trabajando en empresas reales, públicas o privadas, con clientes reales – públicos o privados -, una cierta, y declarada, “alergia” al humo, y que buscan la forma de que sus proyectos, sus marcas y empresas vayan siempre un paso por delante.

Estuvimos hablando de muchas cosas, desde las implicaciones de los nuevos modos de trabajo y consumo y sus implicaciones (trabajo en red, en equipos deslocalizados, con necesidades avanzadas de comunicación y seguimiento, o las nuevas formas de atención al cliente en red, desde la red, siguiendo el ciclo completo de los puntos de contacto del cliente con la marca, y cambiando la perspectiva hacia un modelo “customer-centric“) hasta las implicaciones y posibilidades que la tecnología, las redes y la forma en que los individuos conectados se enfrentan a la realidad abren ante nosotros a la hora de afrontar proyectos de innovación (y financiarlos mediante modelos de crowdfunding, aprovechar la validación social en estados previos del desarrollo o aprovechar la fuerza de las redes para capturar información de mercado, por poner tres ejemplos). Pero lo que más me gustó fue que, cuando estuvimos viendo varios ejemplos de actuaciones que había planteado con algunos de mis clientes – nota mental: escribir algún post compartiendo alguna de esas experiencias también aquí – a ninguno le preocupaba el número de followers o “me gustas” que tenían en las redes, y directamente veían la innovación en procesos que ese tipo de acciones suponían. En términos de mejora de comunicación, de conocimiento del cliente, o directamente de ahorro de costes, cambiando acciones “tradicionales” por acciones que se apoyan en tecnología, para aportar mayor valor añadido, DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE. Ojalá muchos Directores de Marketing aprendieran a pensar de esa forma antes que a usar twitter o facebook…

Precisamente este fin de semana he descubierto otro ejemplo que me hubiera gustado llevar a la sesión (a pesar de no ser un proyecto propio…) porque creo que refleja perfectamente lo que estoy compartiendo ahora aquí: Los beneficios de buscar la excelencia de la experiencia de cliente, el repensar completamente, sin complejos, la propuesta de valor, y el redefinir, haciendo uso de toda la tecnología que esté disponible y a nuestro alcance, el proceso completo.

Se trata de una empresa física, Hointer (si, brick & mortar, amigüitos, que el mundo fuera de los monitores sigue existiendo…) con un objetivo comercial claro: vender jeans a los hombres, y una MISION ESTRATEGICA aún más clara: Hacer del proceso algo fácil e “indoloro”. El target, algo que en modelos como el Business Model Canvas proponen sea la primera decisión a tomar,  también lo tienen claro: Hombres a los que no les (nos) gusta ir de compras. Y con todo eso claro, cual es el camino a seguir para definir la propuesta de valor? Los pasos deberían ser:

      • Analizar el proceso de compra,
      • dibujar el “Customer journey“,
      • identificar aquellas partes que arruinan la experiencia de usuario (en este caso: ir hasta la tienda, buscar aparcamiento, rebuscar en las estanterías, descifrar las descripciones y categorías de las prendas, extender el pantalón para intentar ver si nos gusta o no, buscar el color y la talla deseada, llevarnoslo al probador, buscar qué hacer con los pantalones que nos hemos probado y no nos valen, y por último hacer fila para pagar) y
      • dar una solución creativa (y rentable!!) que mejore todos esos puntos, ayudándonos a crear diferenciación (y con ello Branding, obviamente).

Y mejor que contaros la propuesta final, os dejo con el vídeo, que merece la pena verlo.

httpv://youtu.be/2ZjWwlzRYBM

Rompedor, innovador, inteligente, notorio y, sobre todo – al menos juzgando por lo visto en el vídeo – práctico, muy práctico. En definitiva, un buen ejemplo de Customer Experience que impacta directamente en la cuenta de resultados. Innovación en estado puro. Ahorro de costes y una experiencia de cliente mejorada. Ahora sólo queda ver si la aceptación inicial de la propuesta se mantiene en el tiempo (la tienda es un piloto). A mi desde luego me gustaría comprar ahí. Mucho más que en cualquier establecimiento tradicional, que me “intimida” con sus supuestas “ventajas“, su oferta no deseada y sus procesos lentos y pesados.

Marcas, vayan tomando nota.

Paz !

Ah, y si los QR ya te parecen viejunos, puedes estar tranquilo, las etiquetas ya son NFC-ready…. 😉

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

    1. Puedo entender lo práctico, cómodo. el odio a las colas y el “mal rollo” + “músicaodiosaatodaleche” de los Zaras y compañía…lo que me hace menos gracia es ver como la tendencia generalizada es que todo evolucione lo más rápido posible encaminado a que las personas sean prescindibles, en contraste con la realidad en la que vivimos: cada vez somos mas caras con ojos en la tierra que tienemos que desempeñar alguna función… Si nos afanamos en idear sistemas en los que el factor humano desaparece, la ecuación no sale… Ergo, mola mucho el invento, pero no le veo el beneficio.
      Un saludo!!

      1. Eso es tanto como “justificar” que tres personas te preparen el desayuno (en un hotel) porque somos muchas las personas en el mundo. Incluso aunque eso supusiera que tu desayuno te costara 20€ y, lo más importante de todo, y a lo que se refiere el post, desayunar te costara 1 hora y media.

        Las personas, igual que cualquier otro elemento en la relación personas/marcas, han de aportar a la experiencia. No es un tema de sustituir personas por máquinas, sino de que las personas y las máquinas estén en el lugar adecuado, realizando las funciones adecuadas. Por eso insisto tanto en analizar esos puntos de contacto, DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR, y determinar expectativas y necesidades, para desde ahí definir qué “hace falta” en cada uno de esos puntos.

        Innovar no es ni poner más ni menos personas a un proceso. Es entender las necesidades del beneficiario de ese proceso, para proponer soluciones “distintas”, que hagan un uso más eficiente de los recursos, ofreciendo una experiencia SUPERIOR. O al menos es como yo lo entiendo…

  1. Uno de los mejores métodos, por su sencillez y eficiencia, que he encontrado para buscar innovación es la matriz ERIC que explican en “la estrategia del oceano azul”. Si esto lo complementamos con cualquiera de los Canvas Business Model podemos tener una visión perfecta de una empresa innovadora.

    1. Cierto !! Es curioso que el mero hecho de no dar por buenas las condiciones en las que se presta el servicio en la actualidad, y el abrir la mente a ese proceso de Eliminar/Reducir/Incrementar/Crear nos pueda arrojar luz en muchas ocasiones.

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